コンシェルジュの辞書に「ノー」という言葉はない。高島屋日本橋店のコンシェルジュが、コンシェルジュという仕事の内容や大切な事について語っている一冊です。


■サービスとホスピタリティの融合
お客様にサービスを提供する。これはお客様にご満足頂くための必要条件である。それだけでは十分ではない。ホスピタリティという十分条件が求められる。百貨店の業務においては、以下の事がサービスとホスピタリティにあたる。

・サービス：販売、相談、割引、取引、修理
・ホスピタリティ：礼儀、同行、案内、傾聴、検索

サービスとは一連の対価を伴う販売行為であり、ホスピタリティとはおもてなしの心を持った接客行為である。サービスとホスピタリティが融合して初めて、顧客満足を獲得する事ができる。

「いつも、人から。」
これは、高島屋の経営理念。接客の基本は「人」にあるという事である。

では、この理念を実践するためには、どうすればいいか。
それは、常にジェネラリストとスペシャリストという2つの自分を磨いて、自分にしかできないサービスを身につける事である。

ジェネラリストとは、どんな事態にも対応できる、幅広い知識を備えた人物を意味する。例えば、豊富な人脈や情報を活用して、どのような問合せにもきちんと応えられる。これは、ジェネラリストとしての到着点の1つである。コンシェルジュにとってそれは「情報の引き出しをたくさん持つ」こと。

一方、スペシャリストとは特定の領域において、誰にも負けないほどの専門知識とスキルを持っている人物である。ジェネラリストとスペシャリストの両方の資質を伸ばすのは、大変かもしれない。その原動力をなるのは「好奇心」である。自分をジェネラリストとして、スペシャリストとして成長させたい気持ちがあるのなら、今の自分にはないもの、未知なもの、未熟なものは何かを見つめ、それを身につけたいと思う好奇心をバネにして、自己啓発に努めなければならない。

著者 敷田 正法

1947年生まれ。大学卒業後、高島屋入社。外商部を経て、1972年から1979年までニューヨーク店勤務。その後、日本橋店、横浜店を経て、2000年から日本橋店でコンシェルジュとして、定年後も勤務。 中央区観光協会特派員。サービス介助士などの資格を取得。