ANAのVIP担当者として働き、伝説のCAと呼ばれている著者が、相手を不快にさせずに動かすためのコミュニケーション方法を紹介している一冊。
特に接客などのサービス業のコミュニケーション方法として使える技が書かれています。


■言いにくいことを言わないことに解決策を見出す
注意も、指摘も、叱責もせずに、相手が思うように行動してくれる。これこそがANAのVIP担当に代々に伝わる「魔法の伝え方」である。

実は「言いにくいこと」を言ってしまうからこそ、相手は気持ち良く動いてくれない。解決策を「言いにくいこと」をいかに上手に伝えるかに見出すのではなく、「いかに言わずに、動いてもらうか」に見出す必要がある。

■反対意見の人に、一言も言わずに主張を通す
反対意見の人の心を動かすには、別の意見をぶつけるのではなく、相手がその結論に至った経緯や理由を聞けばいい。その上で、そこにチューナーを合わせる対応をしていく。「正しい、正しくない」ではなく、相手の感情がどのように振れているのかに焦点を当てて、伴奏者になる。

相手を従わせるための「言いにくいこと」を言わずに、同じ気持ちになってお手伝いする。その方がお互いに心地よくなる。

実は「言いにくいこと」を言ってしまうからこそ、相手は気持ち良く動いてくれない。解決策を「言いにくいこと」をいかに上手に伝えるかに見出すのではなく、「いかに言わずに、動いてもらうか」に見出す必要がある。

著者 加藤アカネ

元ANA CAマネージャー ANA CA165期として入社後、29年間在籍。数々のメディアで「ANA CAの顔」として活躍。その後、人財育成部門でインストラクターとして、5000人以上のCAを育成した。また、管理職としてTOP VIP部門の責任者を務める。 人事評価制度の再構築、機内品質管理、新入社員面接官等を歴任し、「伝説のCA」と呼ばれている。