顧客へのサービスをデザインするための方法を体系化して、解説している一冊。どのように顧客体験を生み出し、その価値を最大化するかについて、一連の手続きを順番に解説しています。


■サービスデザインとは
サービスデザインは、ビジネス目標の把握に必要な視点や手法、手段をもたらし、同時に内外の組織課題の解決策を教える。サービスデザインでは、次のような根本的な疑問を投げかけることによって、戦略的なイニシアティブと運用課題の同時解決のためのアプローチを提供する。

①そのサービスは、既存／新規顧客に何をもたらすか
②ビジネスにどんな影響を与えるか
③課題を克服し、目標を達成するには、組織にどんな機能があればいいか

サービスデザインの主な目的は、顧客がらみの課題を解決することだが、ビジネス戦略と組織の力量とのバランスを取ることが重要だ。顧客の視点で今のビジネスを理解することが、達成すべきビジネス目標や、起こすべき組織変化への明確な方向性を示す場合もある。大切なのは、組織のスタッフや構造、能力と、ビジネス課題とを分けて考えることだ。サービスデザインでは、どんな時もアウトサイドイン（外から内を見る）の視点を持つことが出発点となる。そして、真のビジネス目標を念頭に、組織の能力も踏まえながら、顧客のニーズを満たす方法を探っていく。

サービスデザインでは、個々の振る舞いを具体的に把握し、それぞれの理解を深めることで、サービスの質を向上させるというアプローチを採る。そのためにはまず、顧客と組織は全く別ものであり、動機も目的も全く異なるという点を自覚しなくてはならない。

著者 メルヴィン・ブランド・フルー

ライブワーク パートナー 同社の戦略&ビジネス・デザイン部長も務める。ビジネス・コンサルタント、戦略コンサルタントとしての経験は25年以上に及ぶ。

ライブワーク 共同創業者 BBC やソニー、オレンジ、フォルクスワーゲンのほか、ノルウェーの複数の大病院、さらには国連のプロジェクトに携わってきた。ヨーロッパ中の大学で講師を務め、ノルウェー・デザイン協議会の理事にも選任されている。

ライブワーク 共同創業者 2014年には権威あるデザイン週間で「年間最優秀デザインチーム賞」を受賞した。同社の取締役を務め、ロンドンのスタジオで働くリーズンは、今もこの分野の先駆者であり、客員講師としてロンドンのロイヤル・カレッジ・オブ・アートで教鞭も執っている。