④順番と優先順位、最適なタイミングを考える
まずタスクを洗い出し、流れと重要性、緊急度によって取り掛かる順番を決める。割り込み仕事が入った場合は、その優先度によって順番を変更する。次にどの仕事にどれだけ時間がかかるかを正しく知り、自分のスケジュールのどこでそれを行うのが二度手間にならない最適なタイミングなのかを考えて予定を組む。

①実際に相手の立場になって観察する
相手の立場になって考えるのは難しい。頭で考えるだけでなく、文字通り、相手の立場に身を置いてみる。やってみることで、普段の自分には見えていなかったものが見えてくる。

②目指す状態を見据える
これをしたから自分の仕事は終わりと考えるのではなく、目指す状態になることをゴールにすると、ルーティンとしての業務以上に、できることがたくさんあることがわかる。それが仕事に主体的に関わるということであり、気づく人と気づかない人の大きな違いである。

①相手の気が澄むことで解決とする
クレームやトラブルが起きた時は、相手の気持ちに寄り添い、自分のできることを考える。たとえ、こちらに落ち度がなかったとしても、相手の気が澄む対応を考えることで、結果的に解決につながることも多い。

②人の力を借りる
仕事をしていると、自分の力だけではどうにもならず、人の力を借りる力が求められる。そのためには、普段から積極的に周りを助けたり手伝ったりして、関係をつくっておくこと、そして、「なぜその人に頼みたいのか」を明確にして、相手の状況に配慮した依頼をすること。そして頼んだら頼みっぱなしにせず、進捗に応じたお礼や報告をすることで、「役に立ててよかった」と相手に思ってもらえるよう、心を尽くすこと。

①お辞儀で信頼感を与える
お辞儀も、ただ頭を下げる動作と捉えるのではなく、心を込めて行うと信頼感を与える。正しいお辞儀の仕方を学び、練習し、日々実践することで、相手を敬う気持ち、尊重する気持ちを、言葉で語らずとも伝えることができるようになる。

②さりげない心遣いで好感や信頼感を得る
相手のパーソナルスペースを尊重することで、相手の不快感やストレスを取り除くことができる。「なぜか話しやすい」「一緒にいて心地よい」という好感や信頼感は、こうしたさりげない心遣いの上に成り立つ。

③状況に応じた行動をする
真の「接遇」とは、相手や状況によって柔軟に動きながら、相手を尊重すること、相手に対する思いやりやおもてなしの気持ちを、形にして届けること。相手を観察し、想像して、今、自分はどのようにすることが一番良いだろうかと考え、行動することが大切である。