リッツ・カールトン創業者が、そのサービス哲学と組織マネジメントを紹介している一冊。リッツ・カールトンのサービスの考え方やそれを組織としてどのように実現するかが紹介されています。


■お客様の気持ちを徹底的に考える
お客様が何を望んでいるかは、常識を働かせればわかりそうに思える。しかし、それではお客様が本当に望んでいることの上っ面を見ているにすぎない。

顧客の意見は、コメント・カード、電話インタビュー、オンライン・アンケートなど、様々な方法で集めることができる。これら反応の推移を一定期間にわたってモニターする必要がある。そして、少数の極端な意見に気を取られすぎず、重要な情報を得るためには、幅広い市場の声に耳を傾けることが必要だ。

顧客からのフィードバックは明瞭でない場合があり、重要なポイントを見落としてしまうこともある。しかし、お客様を正しく知り、ニーズを深く理解することは絶対に必要だ。そうでなければ、競合他社に勝るサービスを提供することはできない。

常に100％のお客様を喜ばせることはできない。しかし、そうしようと努力すべきだし、そうすることで失うものは何もない。

成功したければ、次の4つの最重要課題から逸れてはならない。

①既存のお客様を維持する
②新規のお客様を獲得する
③お客様にできるだけ多く利用してもらう、但し第一の命題を忘れない
④以上のことをもっと深く、多く、効率よく実行できるように、常に向上を目指す

著者 ホルスト・シュルツ

リッツ・カールトン 共同創業者、元COO 14歳で灰皿洗いからスタートし、ヨーロッパの一流ホテルで修業。ヒルトン、ハイアットでキャリアを積み、1983年のリッツ・カールトンの創業に参画。ほぼ独力で同ホテルのオペレーションを築き上げ、19年の間に世界的に選ばれるブランドにした。 シュルツが生み出したビジョンと原則は、ホテル業界のみならずさまざまな産業におけるエクセレンスやサービス、競争優位に関する考え方を様変わりさせたといわれる。 リッツ・カールトンを去った2002年、さらなる高みを目指して、カペラ・ホテル・グループを創業。現在、名誉会長を務めるかたわら、後進の教育にも力を注いでいる。